伊那市職員カスタマーハラスメント対応指針

本市では、市民の皆様から寄せられる苦情や要望、意見について、誠実に受け止め、丁寧かつ真摯に対応することを心がけています。
しかしながら、窓口や電話対応に加え、学校や保育園等の現場においても、過剰な要求や暴言など、カスタマーハラスメントに該当すると思われるケースが見受けられます。
職員が正当な要望には誠実に対応しつつ、行き過ぎた要求には毅然と対応できるよう、伊那市職員カスタマーハラスメント対応指針を策定しました。

市民等からの苦情・要望・意見のうち、要求内容に妥当性のないものや、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、職員の就業環境や業務遂行を阻害するものを言います。

具体的には、

• 同様の苦情、要望等を繰り返す「反復・時間的拘束」
• 脅迫的な言動等による「暴言・威嚇・脅迫・誹謗中傷・侮辱」
• 言葉尻を捉えて攻撃する「揚げ足取り」
• 優位な立場等を利用した「権威型」
• その他、無断で職員を撮影、会話を録音するなどです。

カスタマーハラスメントのおそれがあると判断した場合、「これ以上対応できません。」とお伝えし、対応を終了します。必要に応じて、録音をする旨を告げ録音するととともに、その後も続く場合は、退去していただきます。

1. 基本方針の周知・啓発
2. 顧問弁護士等の専門機関との連携
3. 職員研修等の実施、相談窓口の設置等